Basée sur les lacunes de la littérature et l’importance d’améliorer les services pour les grands utilisateurs des urgences, nette étude vise ainsi à cerner les facteurs qui favorisent ou qui limitent (facilitants /entravants) l’efficacité des urgences dans leur réponse aux besoins des grands utilisateurs de ces services et Identifier les innovations à y déployer, ou alternatives à l’urgence en lien avec les services ambulatoires, contribuant à endiguer les grands utilisateurs des services d’urgence. il s'agit d'une étude qualitative basée sur la méthodologie des études de cas.